十八大代表、工行北京市分行党委书记、行长王珍军：让百姓满意是首选

十八大代表、工行北京市分行党委书记、行长 王珍军

      ■连续四年，他在工行北京市分行推动开展了力度空前的服务大整治工程，客户平均等候时间大幅压缩，基本控制在20分钟以内

　　“北京分行是经营强行，也要做服务优行。”作为中国工商银行北京市分行的党委书记、行长，王珍军对在北京这个全国的首善之区做好银行工作的思路十分清晰。

　　作为首都规模最大的银行分支机构，工行北京市分行的个人客户逾2000万，日均业务量1300余万笔，且承担了大量公共事业性业务，使近些年广受诟病的银行排队问题更突出一些。王珍军意识到，多管齐下才能标本兼治。为此，连续四年，他在全行推动开展了力度空前的服务大整治，实施网点升级改造、客户分流服务等措施，客户平均等候时间大幅压缩，基本控制在20分钟以内。

　　“服务在于细节，在于基层一线，在于客户感受”。四年多来，王珍军每年都会围绕服务工作，或到一线网点与基层员工座谈，或到客户中征求意见。有一次到网点调研服务工作，他遇到一位年逾古稀的老人在摸索使用网上银行，便与老人攀谈起来，并耐心地教老人如何操作。“都说老年客户不愿意使用电子银行和自助机具，看来关键不在客户，而在于我们的宣传和引导究竟到不到位。”

　　网点敞亮舒适了，服务标准规范了，等候时间明显下降了……听着客户的直观感受，王珍军感到欣慰。(记者  田俊荣)