十八大代表、首都机场集团公司总经理董志毅：“第一国门” 唱响中国服务

　　图为首都机场3号航站楼及其“红马甲”服务人员。

　　在有“中国第一国门”之称的首都机场，董志毅在一架架飞机的起落、在世界单体面积最大航站楼建成运营中见证了中国民航的腾飞，也在一位位旅客便捷地抵离、一批批货物快速周转全球的过程中感受到了中国经济的活力。“在首都机场这个特殊的窗口，我亲身参与、亲眼目睹了国家的快速发展。”

　　“最远又最近的奥运”

　　“在首都机场，我们经历了一系列喜事、大事，其中最难忘的当属奥运保障。那段经历会让我铭记一生。”董志毅表示，十年来，首都机场不断自我超越。北京奥运航空运输的成功保障，更让首都机场获得了来自世界的关注。

　　“一般情况下，从接收航站楼到正式投入运营，前期准备时间至少要半年以上，甚至需要一两年的时间，而作为北京奥运航空运输保障主战场——全球单体面积最大的首都机场3号航站楼投入运营，所用时间仅仅3个月。”回忆起那段日子，董志毅无比感慨。不是没有压力，就在同一年，建设历时19年的英国希思罗机场5号航站楼刚刚投入运营就发生瘫痪。

　　可喜的是，奥运保障在首都机场历史上写下了浓墨重彩的一笔。50多天里，董志毅和6万多名首都机场各驻场员工实现了“零事件、零事故、零投诉”的骄人战绩，赢得了奥运大家庭成员及旅客的一致好评，为中国赢得了值得骄傲的“第五十二块金牌”。国际奥委会主席罗格给予首都机场高度评价：“首都机场地面服务保障得非常快，我非常满意！”

　　每当有人问起对北京奥运的印象，董志毅和首都机场许多员工有着同样的感觉，那是离自己最近又最远的一届奥运会：“离得最近，是因为我们每天都在为参赛的运动员服务；离得最远，是因为大家每天早出晚归，几乎没有看过一场完整的比赛。”

　　随着中国经济的快速发展，首都机场重大航空运输保障的任务也越来越多。首都机场出色地完成了中非合作论坛，每年两会，新中国成立60周年，汶川、舟曲抗灾，利比亚撤侨等一系列国内外重大保障任务，在成功应对2009年的特大暴雪和今年北京“7·21”暴雨袭击过程中，续写了在非正常天气下全面做好应急保障的辉煌……一系列重大保障的圆满完成大大提升了首都机场乃至中国民航在国际上的影响力。

　　手推车中做实“中国服务”

　　机场是窗口服务性行业，让客户满意、让旅客满意一直是首都机场所致力追求的。“2008年胡锦涛总书记视察首都机场，说首都机场是‘中国第一国门’。我们既感到荣幸，又感到了肩上的责任重大。”董志毅说。

　　“第一国门”的服务怎么样，直接代表着“中国服务”的形象。

　　2009年，首都机场在民航业率先叫响“中国服务”理念，倡行为旅客提供“安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦”的“中国服务”。

　　提升服务，首都机场在健全体系、完善功能、加强人员培训的同时，格外关注细节。“我经常向别人讲起两名旅客的评价，一个是关于卫生间的，一个是关于手推车的，都是小细节，都是普通旅客，但让我真正感到，我们提升服务见到了成效。”

　　一位从首都机场出发的外国旅客留言说，“首都机场的卫生间，体现了北京乃至中国的物质文明和精神文明的发展水平。”董志毅说，卫生间如何让旅客满意，首都机场下了很大功夫。经过实地测算，旅客高峰用厕时间，女性使用厕所的时间是男性的1.36倍。为此，首都机场对卫生间全面改造，在增加调整厕位的同时，还对清洁频次、灯光亮度等都做了细致的要求。

　　一位在首都机场3号航站楼候机的旅客说，“我注意到工作人员对手推车服务的追求近乎苛刻，停放点要随时对车辆进行补充和整理。我一到行李转盘就看到了码放好的手推车，不用到处寻找。”国际机场协会公布的数据显示，首都机场手推车便利性连续蝉联世界第一。

　　“香港机场现在需要向你们学习了。”前不久，给首都机场提供管理咨询的香港机场管理局总裁许汉忠不无压力地对老朋友董志毅说。据国际机场协会（ACI）旅客满意度最新测评显示，首都机场跃居全球第三名。

　　喜见机场成引擎

　　这十年，中国机场建设紧锣密鼓地有序推进，董志毅参与其中，深深地感受到机场服务经济社会发展的“引擎力量”。

　　十年前，首都机场2号航站楼投入运营不久，随着中国经济的快速发展和航空客流量的持续攀升，首都机场又开始为3号航站楼的筹建运营做准备。

　　2008年，3号航站楼投入运营。首都机场年旅客吞吐量可以达到7600万人次，高峰每小时可起降飞机超过124架次，也就是说一分钟内起降2架次，无论是容量还是先进性都可以和世界上一流机场相媲美。

　　“3号航站楼建成后，当时规划可以满足未来5—10年的发展。然而，客流量增速居全球前列的首都机场还是无法满足旺盛的市场需求，到2009年底就开始出现饱和。”目前，首都机场旅客吞吐量已从2002年的2716万人次攀升至2011年的7867万人次，跃居世界第二，预计今年将突破8000万人次。

　　机场建设推进的过程，也是带动地方经济发展的过程。首都机场及其临空经济一年为全国带来的综合经济效益超过2800亿元，其中，为北京市带来1500亿元的增加值和86万个就业岗位。首都机场周边以高新技术产业和现代制造业为主体，形成了微电子、物流等临空优势产业集群。

　　“机场既是一个基础设施，也可以成为一个经济中心，甚至成为一座城。这一点，是我们在十年前没有意识到的。”董志毅说。首都机场集团旗下的天津机场对滨海新区、重庆机场对两江新区，都发挥着重要作用，充分展示了机场的引擎力量。国际上，也不乏知名机场带动区域经济的发展转型和产业升级，最终形成以机场为基础的“航空大都市”的典范。

　　现在，首都机场集团又着手北京新机场建设的前期准备工作了，董志毅担任着建设指挥部总指挥。“新机场建成后，将构建起功能互补、协调联动的北京双枢纽模式的机场系统。这将成为促进京津冀区域经济乃至中国经济发展的重要引擎力量，也将对东北亚地区航空市场格局变化带来深远的影响。”（记者 白天亮）