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“上海第一总机”的坚守与担当——记上勤高级楼宇管理公司通信服务部部长兼党支部书记陆静

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  陆静在工作中。 (资料照片)

  上勤高级楼宇管理有限公司通信服务部,被人们誉为“上海第一总机”。它是一个服务机关和市民群众的窗口,担负着市人大、市政府和31个委办局近7000门电话分机的通信保障服务工作。

  “你做到了吗?用户发火我耐心、用户责怪我周到、用户粗暴我礼貌、用户埋怨我热情”,走进人民大道200号总机机房,墙上的这段文字显现了这一岗位的特殊。

  现任公司通信服务部部长兼党支部书记的陆静,从话务员起步。“永远感激领导的一次‘骂’”,陆静说起一段刻骨铭心的记忆。

  技术要过硬,还要讲责任

  那是刚刚当话务员不久,突然接到一个电话,说是要和市长对话。“请问您是哪里?”“老百姓”。心里想着 “市长的电话怎能随便接?”随即按流程转信访办,但没接通,陆静随口告知对方“信访电话正忙,请稍后再拨”。一听要转信访办,对方生气了,一定要转接市长。几个回合,陆静也火气上来了,回答“市长电话转接不到”。任凭对方再三要求帮忙,言语始终生硬:“没办法”。然而,陆静万万没想到,这是一个来自市政府机关服务中心的测试电话。一直在测试旁听的领导随即让陆静下机台反省,并严厉地批评她,“不具备为人民服务的基本‘资格’”。

  想想自己是以优秀成绩考进来的,怎么就成没有“资格”了?陆静说,这次反省,让自己醒悟,当好“上海第一总机”话务员,不仅需要过硬技术,还要讲责任——政府对百姓的责任。

  对于责任的体悟,更在于以后的每一次实践。一次,接到一个来自吉林的长途电话,电话那端的中年女士,以近乎哭腔的声音诉说遇到的困境:爱人长期卧病在床,靠药物维持生命,可是“非典”来了,这种药物突然难觅踪迹,情急之下,想到了上海,“相信上海市政府和可爱的上海人一定会帮助我的”。“3天,她家的药物只够维持3天了”,一时间,机房姑娘们的心都揪紧了,连线卫生局,局转处、处转科……一个个电话不停地拨出,最终却被告知此药已经停产。怎么办?向信访办求援,终于在库存中找到了所需药品,经铁路方面帮助,药品及时送到了吉林。当那位女士来电致谢时,陆静说,感悟责任是需要以将心比心、换位思考的情怀支撑的。

  带好团队,又如知心姐姐

  作为“上海第一总机”团队负责人,陆静说,从管好自己到带好团队,除了提高整体业务水平,为用户提供“微笑服务”,更需要对团队进行情绪管理,为员工提供“微笑服务”。

  公司党总支书记刘进评价陆静:带队伍,既是严格的领导,又如知心姐姐。

  在陆静看来,严格管理基于自身硬朗。制度要求每一个话务员做到的,如熟记部门20个规章制度、背出2000个常用电话号码等,陆静以自己做得更好为表率。在她的带领下,通过关心时事新闻、了解政务网站信息、整理出169条便民热线、熟悉各委办局和处室的职能范围、与信访部门沟通交流等多种业务培训,不断提高总机服务质量。通过延伸服务触角,形成了“小114”、“留言转告”、“提醒服务”、“来电寻人”、“个性服务”等特色服务。

  2010年12月15日,申城迎来冬季第一场大雪,飞机延误、高速封路、出租车难觅……一时间,市民投诉蜂拥而至市政府总机。“对不起,您的情况政府已经知晓,正在联系解决过程中,请您耐心等待好吗”、“实在对不起,交通部门正在召开紧急会议进行部署,请您相信政府,耐心等待好吗”……两名夜班话务员接听了1085个电话,在一声声“对不起”中度过了一夜。

  情绪管理,话务员微笑接听

  在铃响、接入、问候、转接、答复中循环往复。如何保持话务员良好的心态、提供优质服务?陆静在团队中倡导情绪管理。每一座机台前,都有一面镜子,话务员时时可以看到自己的接听表情。陆静说,只有表情是微笑的,声音才会是柔和亲切的。

  难免会遇到一些骚扰电话。一次,夜班话务员一个晚上接听了1092个骚扰电话,从零时持续至早晨7时,外线用户不作交流、接通即挂,使话务员体力与情绪都疲劳不堪。经常,年轻的话务员会被急躁的市民责怪得满脸通红,满肚子委屈。她们中很少有人没有哭过。于是,每天与心有委屈的员工谈心,让她们宣泄释放是陆静必不可少的工作。她要求大家,可以把所有的委屈向她宣泄,但是上了机台必须心态平静,微笑接听。

  对于团队管理,陆静还明白“一碗水端平”的重要性,“管理是否公开、公平、公正,将直接影响团队的风气与员工的情绪”,因此,陆静在管理中坚持规章制度与流程规范。一切奖惩公开透明,使团队形成了相互信赖、团结合作的良好氛围。

  2011年3月17日,受“日本核辐射污染”影响,一大早,突如其来的“食盐荒”使市政府总机铃声持续不断。机房内12座机台同时应战,全体话务员坚守岗位,其中一位还顶着39度的高烧。无暇喝水、无暇午饭、无暇休息,整整一上午,5100个电话。直到午间新闻播出,电话量才告回落。陆静说,“这样的服务,让大家倍感自身的责任和发自内心的快乐!”

发布时间:2012年10月17日 15:09 来源:解放日报 编辑:许轲 打印