三尺问讯台后的真情微笑——记上海国际机场股份有限公司航站区管理部现场问讯室主任朱慧慧

朱慧慧在浦东机场荣誉室里接受采访（10月12日摄）。

　　在上海浦东机场候机楼的问讯台后，服务员每天都在热情地为旅客答疑解惑，回复旅客成百上千个问题。一位“80后”女孩在这个岗位上一干就是10年。无论旅客有什么疑难问题，在她这儿都能找到答案。为往来旅客“拉直问号”、“画圆微笑”，她就是上海国际机场股份有限公司航站区管理部现场问讯室主任朱慧慧。

　　31岁的朱慧慧是伴随浦东机场一起成长的。2002年8月，她来到现场问讯“翔音组”担任班组长。为帮助旅客解决疑难问题，朱慧慧熟记乘机流程，海关、边防、安检等相关业务常识，成为机场有名的“百事通”、“难不倒”。她还结合旅客实际需求为问讯台增加服务内容，从老花镜到针线包，从一次性纸杯到各大城市的天气预报……让旅客处处感到方便。

　　“旅客满意就是我的服务目标！”多年服务经验让朱慧慧明白了服务不但需要微笑与耐心，碰到焦急的旅客更应将心比心，帮助他们解决实际困难。于是，“会心聆听、倾心答复、精心相助”为核心的“翔音服务法”诞生了。她为呼吸困难的旅客拨通电话申请救护车，待医生赶来抢救脱险后才默默离开；她不厌其烦联系各方，帮旅客找回遗落在大巴上的小提琴；台风来袭，她主动留下加班，连续服务16小时，凌晨离开柜台时，嗓音已然嘶哑……

　　在服务工作中，朱慧慧和她的团队以旅客需求为出发点，提炼出“心心相印工作法”，对不熟悉航空交通的旅客，强调“耐心精心，使您宽心”；对老弱病残等特殊旅客，强调“奉献爱心，使您放心”；对有误解有怨气的旅客，强调“将心比心，让您称心”。

　　她还概括了“多说一句，少说一句”、“快速处置”、“称谓服务”等服务小法则，让全组人员共享，指明工作要点，减少旅客误解。例如，“多说一句”就是在旅客问询后说一句“如果有其他问题欢迎您再来问”；“少说一句”就是对即便不属机场管辖的问题，也不说‘那不归我们管’，而要积极帮助协调。

　　“不可否认，总会有一些爱挑剔的旅客，有时让人委屈。面对他们，我们不能去赌气，而是要想办法化解”。朱慧慧说，她们对待问询有一套成熟的回答和解决体系，提前把可能发生的各种问题想周全，并准备好处理方案。

　　随着上海浦东机场T2航站楼的启用，“翔音组”从最初的18人扩充到63人，基本做到了候机楼问询服务全覆盖，朱慧慧身上的担子更重了。“服务工作需要不断创新，需要整个班组共同努力。”朱慧慧积极推动“翔音工作日志”计划，提炼整理问询服务中积累的资料，完善并形成“翔音问讯宝典”，此后又推出包含员工行为规范、服务技能技巧等内容的“翔音员工手册”，为新进员工培训奠定了基础，也为老员工复训提供了素材。

　　如今，朱慧慧已不仅是“服务明星”，更是“全国劳动模范”、上海市第十三届人大代表。今年，她当选为党的十八大代表，这使她感到无比光荣，更深感责任重大，“作为‘80后’共产党员，我们要带领更多青年坚定不移跟党走，做党的优良传统的传承者和发扬者！”朱慧慧说。