徐州推进群众办事“零障碍”(学习贯彻十八大)

　　让群众监督，是徐州百姓办事“零障碍”工程的重要特点。图为今年5月16日，在徐州举行的整改单位群众验收评议现场。资料照片

　　“早就知道现在办事好狠了，没想到好这么狠。”离开16号窗口，郭正忠不由感慨。徐州话中，“好狠了”，就是好多了。

　　这是12月6日下午。徐州，西安南路122号的社保中心办事大厅。老郭陪着邻居程慧谊来办理家人的养老金提取。身份证与养老金账户上的名字有同音不同字，增加了一些程序，不过，当工作人员一句“好了”，还是让老郭吃惊地连问三声“真没事了？”那张“C273号”电脑叫号单显示：办事40分钟。

　　这也是暗访徐州老百姓办事“零障碍”的第一站。为获得独立判断，没有跟当地部门联系，靠着市民的热心指点与GPS导航，记者进出于市区街道的各类办事点，与不同市民体验办事过程。“好狠了”三个字，一次次地灌入耳中。

　　“门难进，脸难看，事难办”。被老百姓深恶痛绝的这种办事风气，正在徐州发生实实在在的变化。服务型政府的建设，权力的阳光下运行，徐州机关作风整治风暴，也在更大范围内推进。

　　“耳边嗡嗡叫的苍蝇，最让百姓生厌”

　　徐州市委、市政府决定启动“百姓办事零障碍工程”时，很多人并没有太放心里，甚至怀疑：年年作风都在整，结果呢？

　　市委书记曹新平的话很平实：“群众到机关政府、服务机构办个事，希望不排队、不跑腿、不找人，希望信息化、自动化、便民化，这要求高吗？”

　　当然，接下来那句声调就高了：“如果连这么不高的要求，都做不到、做不好，还叫什么服务型政府？”

　　“不高的要求”，实现起来，难度也挺高。

　　“围在耳边嗡嗡叫的苍蝇，挥不走，拍不死，最难打。”徐州市机关工委书记、具体执行“零障碍”项目的市作风办负责人唐健爱打比方。那些办事拖拉、态度冷淡、抑或吃拿卡要的行为，好比苍蝇。

　　“老虎固然可怕可恨，毕竟离自己较远，对个人生活构不成什么影响。苍蝇不一样，吃不了你，却扰得你心绪不宁，甚至暴跳如雷。”

　　铲平导致办事难、办事慢、办事成本高的障碍，成为徐州为民办实事的重要项目。那些“非法律、法规、规章规定的必备条件，而是人为设置的条件”，就是要清除的“中层梗阻”和“底层板结”。

　　2月，市委市政府连颁文件：《全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》，《百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》。市作风办被赋予12项职能，3项事关“人权”：对科级干部，有“临机处置权”，直接问责，对县处级干部，可先查处后再报市里处理；对市直机关拟任命科级干部的作风效能情况，可“一票否决”；对市委管理干部的任免，为意见签署部门。

　　9天后，市作风办开出了第一张问责单——云龙区住建局局长，因在解决一处小区地下室归属问题上，“拖延懈怠、推诿塞责、处置不力”，被诫勉谈话、通报批评。

　　至今，市作风办先后对3个县（市）区、19个单位发放黄、橙、红预警书，234名责任人被问责，其中县处级干部13人、科级干部32人。停职待岗和免职的，42人。力度之大，全国少有。

　　“梗阻”与“板结”，一件件破除。

　　58岁的季广英见证了鲜明对比。

　　两年前，为迁户口，前后跑了七八趟，耗了4个月。上月24日，要跟团去香港旅游，户口没找着，来到子房派出所想试一试。结果，三小时就补齐了全部证明。一激动，出门直奔出入境管理局，办港澳通行证。已是17点32分，下班的点了，季大姐想“刁难”，谎称事急。没想到，工作人员马上重启电脑，招呼拍照的同事留下。见季大姐没带老花镜，姑娘主动帮她填好表。季大姐眼眶都湿了。一回家，冲着女儿直嚷：“以后办事，别拖到最后一刻，带齐了东西，别给人家添乱。”

　　“‘零障碍’工程，很真实。”鼓楼区环城街道党办主任李影，和社区居民聊起这些变化时，常这样评价：“真抓得真，实干得实。”

　　佐证这份“真实”的另一个数据是：全市112个市直单位，整改了850项办事障碍，修订完善相关服务制度160项，对85个服务事项流程进行了优化。每天，全市2500个办事机构里，有近3000名协办员为群众提供全程协办服务。

　　“普通群众不再人微言轻”

　　最受“真实”冲击的，是全市3万多名公务员。

　　子房街道办事处党工委书记刘华东，今年5月被市作风办“诫勉谈话”。当时，他态度傲慢。经过问责反思，他得出结论：“如果不能很好地服务百姓，你就可能下台。”

　　陈先功同样感受到“敬畏民意”四个字的分量。

　　半年前，他是徐州市医疗保险基金管理中心主任。5月16日那天的情景，令他终生难忘。

　　对于医疗保险基金管理中心、社会保险基金管理中心、房产登记交易中心，群众怨声较大。4月，徐州市作风办向三家单位下达整改通知书，要求从硬件配置的升级、信息技术手段的运用、服务资源的整合、工作流程的再造等7个方面整改，限期30天，整改情况向社会公开，由来自社会各方的群众代表评议。整改不过关，负责人将就地免职。

　　那个月，他们全力以赴整改。

　　5月16日，市作风办从5000名踊跃报名的群众中随机抽取了202名代表到三家单位现场评议验收。

　　评议现场并非一团和气，评议员们可以当场质问负责人。会场摆了两个票箱，一个“通过”，一个“不通过”。评议员可以把票任意放入其中一个箱子。

　　李影那时就坐在礼堂里。她是群众评议员之一,还质询了一个问题。“哎呀，心里太复杂了。”她感到手中的票好沉，“普通群众也不再人微言轻。”

　　投票结果出人意料。三家单位得到的“通过”票全部超过了90%。

　　后背早已汗湿了的陈先功松了口气，旋即坦言：怕是不少评议员怕他们被当场免职，投了同情票。

　　投了“通过”票的李影不这样看。“我实地暗访过他们，确实变化很大。今天听表态，很诚恳。”

　　陈先功他们倍加珍惜这种信任。

　　在8个月前，全市的社保、医保服务中心还只有一个，如今，全市已有35处，一旦排队超过5人，立即另开窗口办理。过去办退休，需要走完6个窗口，如今，一个即可。

　　房产登记交易中心也在变。6个科室合并成两个，办证审核程序由六道减为三道。

　　徐州很多干部坦言自己如今有“三怕”：怕作风办下单整改问责，怕电视台曝光追踪，怕评议员打分投票。

　　“我们何尝不是如履薄冰？”让人“怕”的唐健坦言。市委授予的问责权力是把双刃剑。为了防止“授权”变“特权”，他们将问责权力、程序、结果公开化，接受全市监督。

　　权力公开运行，在轨运行，没什么可怕。

　　“权为民所用，怎么用，真掂出了其中分量。”市人力资源和社会保障局局长孟铁林连连感慨。“‘零障碍’工程不仅仅是方便了群众，更重要的是，提高了为民服务的意识、便利群众的能力。”

　　“互信为改革赢得更多时间和空间”

　　可喜的变化，还在发生。宽容、理解、信任，徐州的政府与百姓间、干部与群众间，多了这层关系，更加互动善治。

　　已经成为徐州市2000名“作风建设评议员”之一的季广英，半年来，常跟机关部门打交道。起初，“有些干部嫌我反映问题，斜着眼看我。”现在呢，“不少单位主动向我们征求意见。”

　　更多高标准、高效率、制度化的措施在推出。房产部门建立“七天无休息日制度”，“群众休息我服务”；物价部门就三家民办学校学费涨价问题主动召开了听证会，根据群众意见严格审核学校收支，核定费用。

　　更多公开、规范、监督，在更大平台上展开。重点服务窗口的办事大厅全覆盖了视频监控系统，网络、电视、手机三位一体的“零障碍”工程投诉平台启用，市级机关257名涉及民生的相关处室负责人信息，在媒体上公布，徐州市民可以随时评议、建言献策。

　　徐州人说，百姓办事“零障碍”，正在让干群关系“零距离”。这是一种特别可贵的民意资源。眼下的徐州，正在根据十八大精神加大改革、加快发展，许多困难要克服，许多“深水区”要趟，“官民互信，将为改革发展赢得宝贵的时间和空间。”

　　不少人担心徐州的机关作风整治会成为“一阵风”，不过，几乎所有徐州人都斩钉截铁：不可能退，“谁也不可能逆民意而动”。

　　去年12月15日，市委市政府在全市启动了公开征集百姓办事“零障碍”金点子的活动。一年后，徐州人正在思考，面对十八大中明确提出的“提供优质公共服务”、“推进权力运行公开化、规范化”、“让人民监督权力，让权力在阳光下运行”，需要加快制度建设。

　　“力度会更大。”曹新平语气坚定。