见证·“建设人民满意的服务型政府”系列报道之一：地方政府效能如何提升

　　党的十八大在部署深化行政体制改革时，提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。不难看出，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变，不论是深化行政审批制度改革，还是创新行政管理方式，都必须以建设人民满意的服务型政府作为检验的最终标准。

　　为深入学习宣传贯彻十八大精神，组织系列报道，探讨如何“建设人民满意的服务型政府”，敬请关注。

　　——编者

　　举报滩涂垃圾，四部门不受理

　　12月4日是北京冬天少有的晴天，温榆河南岸的滩涂地堆放的垃圾，刺目肮脏，足有两层楼高。即便隔岸开车经过，垃圾被碾碎、平整过的痕迹仍清晰可见。

　　9点10分，记者拨通北京市朝阳区水务局办公电话，以市民身份举报。得到答复，岸上倾倒垃圾由环保局负责。环保局受理电话告知“不归本局处理”。至于该向哪个部门反映，答复人表示不清楚。记者询问能否提供其他政府职能部门办事电话时，答复人将电话放在一边，不再理睬。

　　再打往绿化局，得知还是要先咨询水务局。水务局电话再次接通后，是否归水务局管理要先咨询温榆河管理所。“执法队员全员执法去了”。记者只好要求管理所能否做个记录，以便执法队回来处理，被办公人员委婉拒绝。所幸的是，获得了该所执法队办公电话。但多次拨打，均无人接听。

　　在长达40分钟的电话接力中，记者没能找对人，切身体验到做“热心市民”际遇有多么波折，投诉有多么无望。

　　12月6日，本报推出“十八大热词”调查。“下个十年，你对加强和创新社会管理有何期待”，51.4%的网友票投“实现管理型政府向服务型政府转变”。

　　一边是举报电话打了4个部门、40分钟，仍找不对人、办不了事。一边是公民对政府职能转变的殷殷期盼。政府职能转变，是众望所归，更是行政体制改革的必然要求。

　　从管理到服务，政府走上转型路

　　过去10年，我国政府职能转变之路，究竟走得怎么样了？今后10年，政府职能转变还要着力在哪些问题上破旧立新？

　　国务院法制办数据显示，地方政府近10年来共取消和调整审批项目7.76万个，占原有审批项目总数的68.2%。在山东省青岛市工商局工作的徐华说，“清理行政审批，减少了政府对微观经济活动的直接干预，促进了政府职能转变。”

　　10年来，我国规范政府行为的重要法律纷至沓来。2003年行政许可法实施；2005年国务院办公厅印发《关于推行行政执法责任制的若干意见》；2007年《政府信息公开条例》出台；2012年4月，国务院办公厅发出《关于印发2012年政府信息公开重点工作安排的通知》，通知明确了政府信息公开的重点领域。

　　这10年来，身为公民，我们见证：普通人可以提请查询“三公”经费，可以对“表叔”们的工资刨根问底。

　　这10年来，身为公民，我们感到：网络问政、一站式服务、阳光审批、建立行政审批活动电子监察系统不再是理念，而是基层政府提供的具体服务模式。

　　苏州大学教授沈荣华认为，过去10年，行政管理中的法治意识更强了，政府行为在逐步规范，更注重程序，从管理型政府向服务型政府转变，政府对自身地位有了忧患意识，政府能够不断改善自身形象、关注自身公信力，进步不能小视。

　　十八大报告明确提出，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。未来10年，政府职能转变的方向已经清晰。清华大学公共管理学院副教授贾西津说，“政府由管理向服务转型，首先不是提供服务多与少的问题，而是政府要理解市场与社会的规律，顺应社会发展规律，谨慎用权。政府首先应问的，不是如何为人民服务，而是人民需要什么服务。”

　　从“人”出发，优质服务才有着落

　　政府职能转变，要明确为谁服务。如果政府不将“人”生活的环境纳入政府的视野、当成政府心目中的大事，职能转变就成了水中月、镜中花。

　　举报电话记者打了40分钟，没有一个单位对举报内容做记录，没有一个单位认为是分内事。追究背后原因，与北京市朝阳区各个行政执法机关在管理上条块分割有关。

　　以河滩地管理为例，水务局只负责河面以上河堤以内的绿化，河堤以上的不负责。举报人必须先搞清楚乱倒的垃圾是否倒在了距离河面10米以内的坡地上，才能明白举报电话打给谁。

　　贾西津认为，“无人负责”是目前政府条块分割的组织架构所必有的后果。

　　计划经济的政府是“串联”结构，按流程分工，由更高决策机构统一决策、统筹协调；而市场经济需要的是“并联”政府，按照适应社会市场需求的公共职能划分政府职责，每一部分充分享有其范围内的决策权、执行权、责任承担，权责明晰，各司其职。政府之间不是划分管辖领地，而是依据法定职能，相互协调。我们目前政府仍然未转变计划经济下的“串联”模式，政府机构改革和职能转变是提高政府效能的关键。

　　党的十八大报告明确提出，推动政府职能向提供优质公共服务转变。采访中听到的群众呼声是，政府提高公共服务水平，首先要克服主观性。当政府还不知道民众需要什么、紧缺什么、担心什么的时候，想当然地设计与实施一些服务内容是不行的，即便政府热情再高，群众也不会领情。

　　沈荣华认为，服务优质化首先要提升服务的有效性。如果政府说了做不到、服务打折扣、摆“花架子”，那么，即使供给了服务，也可能劳而无功。政府优质服务还必须理性。有些地方政府服务承诺过度，往往与民众实际需求不符，与自身实际能力不符。这种过度承诺不仅吊高了民众的胃口，还造成承诺与实施脱节，一旦承诺不能兑现，反而加剧公众对政府的不满。

　　服务型政府主要内容（链接）

　　构建公共服务体系，是服务型政府建设的核心内容。公共服务体系既包括对人的生存有着决定性影响的基础性公共服务，也包括改善人的生存状况的支援性公共服务，以及促进人的全面发展的扩展性公共服务。

　　完善公共财政体系，是服务型政府建设的制度保障。包括加大财政投入力度，改善和完善转移支付制度，推进基本公共服务均等化，以及降低行政成本等。

　　突出政府与社会“双向互动”，是服务型政府建设的主体特征。一方面，政府是主体、主导，另一方面也应该有社会的全面参与，承担相应的社会义务。

　　提高政府管理水平，是服务型政府建设的基本条件。这意味着要改善政府过程，更直接地面对社会、公众和企业的需求，而不是沿袭传统的、自上而下的政府意志来施政。（解思宇 整理）