关于信访系统党员教育管理工作的思考

群众工作是党的“生命工程”。信访工作是是“送上门”的群众工作。十八大报告要求，着力解决人民群众反映的强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。2013年3月28日，《国务院工作规则》发布，要求国务院领导同志及各部门负责人要亲自阅批重要的群众来信，督促解决重大信访问题。两个文献的出炉，给信访工作指明了方向。

新形势，新特点，新任务。当前，正处于加快转变经济发展方式的攻坚时期，又是社会矛盾的多发期。艰巨繁重的信访工作任务，迫切需要一支政治坚定、纪律严明、业务精湛、办事公道、作风优良、熟悉法律法规、拥有丰富群众工作经验、具备较强社会管理能力的干部队伍。对照“为党分忧、为民解难”的价值取向和“工作一流、群众满意”的目标要求，加强和改进新形势下信访系统党员教育管理工作应从四个方面着力。

一、抓政治素养，让“情结”在主场绽放

政治思想是人的灵魂，是人们行动的指南。信访工作是党和政府的重要工作，其重要职责就是为领导和基层服务，为群众排忧解难，为经济建设服务，为维护社会稳定保驾护航。因此，对信访干部的政治素质的要求也就更高。群众有想法、有建议、有怨气，需要信访干部来疏导；有矛盾、有纠纷、有困难，更要信访干部来调处。信访干部往往“5加2、白加黑、走路加小跑”，加班加点是常事，身心疲惫是常态，把各项工作落实好自然极其艰难，信访干部的政治素养考验特别大。各级党委、政府要加强信访干部的政治思想理论学习、了解感恩人物的先进事迹、开展主题教育等意识形态活动，全方位、多角度地调整信访干部的心态，让信访干部在“四讲”中提升政治素养。

讲“主场”。把主场作为教育管理的大平台。各级信访接待场所，既是群众所谈是不法、不善、不服、不满、不公平、不容易的事的地方，更是党员干部做信访工作的主场。让“群众情结”在主场绽放，就是在“窗口”实践群众路线，把问题“现场”在一线解决，让口碑在“阵地”树立。把“主场”当成服务群众的“责任田”。站最直接、最具体、最前沿的群众工作“责任田”里，用信念支撑好两种角色：一种身份代表党委政府接待群众，把来访群众当家人，把群众来信当家信，当群众诉求当家事，当信访工作当家业；另一身份代表群众合法维权，把接访现场作考场、首访首结作考题、信访群众作考官、息访罢诉作答案。把“主场”当成联系群众的“主渠道”。信访渠道的“畅通梦”是群众对信访工作的第一期盼。要以一种勇于担当的胸怀和一个乐于担当的心态，变“四苦”为“四乐”：吃苦快乐、以苦为乐、苦中有乐、虽苦犹乐，做到功劳面前不伸手、苦劳面前不计较、疲劳面前不抱怨，甘于清贫、甘为人梯、甘当绿叶，撤掉干群交流的“过滤网”，把践行为民宗旨化为实现梦想的勇敢实践。把“主场”当成奏响和谐的“共鸣曲”。更加认识到，做信访工作能改变“指挥员”的形象，体现服务型政府的态度。通过俯下身子为民办事，工作也更有温度和热度，让群众充分地感受到党和政府在为群众的根本利益而不懈奋斗，从而最大限度地增强凝聚力，奏响和谐发展的“共鸣曲”。

讲党性。把党性原则作为教育管理的抓手。信访干部一言一行关系着党和政府在人民群众中的形象，是不是能够主持正义、敢于碰硬、抵制歪风、秉公办事,群众自会有评判。重点加强中国特色社会主义理论体系，党的历史和优良传统，国情和形势教育，努力提高信访干部的政治理论水平。自觉摆正自己的位置,认清自己的职责,正确行使人民赋予的权力，保持清政廉洁,克服官僚主义。

讲宗旨。要把宗旨观念入脑入心。信访工作是检验党委和政府工作“成色”的一个标尺，是群众从另一方面为工作的“把脉”。对群众反映应该解决、能够解决的问题，及时交办、跟踪督办，推进群众合理诉求的有效解决。坚持从思想上换位思考。说掏心窝子的话，做暖心的事，对信访人多了重视，少了歧视，多了理解，少了成见，多了沟通，少了指责。

讲正气。抓信访工作难免有时遇到一些不支持、不配合、不理解，更需要在为群众维权中不徇私情，公正办事，坚持真理，主持正义，明辩是非，扶正祛邪，做到还“感情账”不怕丢面子，还“经济账”不怕受损失，还“执法账”不怕担责任，真诚彰显干群之间的深情厚谊，让群众内心一定更加“敞亮”。

二、抓道德水准，让“情商”在一线扎根

信访工作重要且特殊，情商水准高低决定职业道德的水平。

做群众工作善用“情商”，说到底就是扛上责任，带着感情，依靠群众化解难题。情商，落实到信访干部身上，说到底就是情结群众，俯身为民，把为群众做工作和做群众工作有机统一起来，与群众共享生活幸福、人生出彩之梦。

创新“心连心”机制。通过创新下访、回访、约访机制，把“情商”素养转换成上百家门、记百家事、连百家心，同群众“心连心”。在推动“事要解决”中，宣传党的大政方针，促进干部作风转变、促进依法行政、切实改善民生、维护社会和谐稳定，真诚彰显干群之间的深情厚谊。

固化“面对面”制度。通过固化“走基层、访民情、树新风”制度，把“情商”素养转化成千山万水、千家万户、千方百计，跟群众“面对面”。要制度激励约束干部千山万水同群众广交朋友，海纳百川、集思广益；千家万户轻言细语、悉心耐烦，强于用群众话语与群众交流，动之以情、晓之以理；千方百计、竭尽全力为群众办实事，体察群众疾苦，回应群众关切，以业绩赢得群众信任。特别要心力下沉实践八项规定，从“纸上谈兵”到一线“沙场点兵”，把矛盾纠结化解在第一线和第一次。走进一线，最大限度地了解民意，掌握民情，使决策建立在对社情民意的充分掌握之上。

启用“实打实”考核。将干部“四访促和谐”情况如实记入干部信息库，倒逼干部把“情商”素养转变成解难事、理小事、办大事，“实打实”解决问题。信访工作的核心是为群众解决实际问题，终极目标是促进社会和谐。在解决群众诉求上，坚持“抓大不放小”，公平普惠办大事、尽心竭力解难事、防微杜渐理小事，办一件、成一件、清一件，做到件件有记录，事事有结果。　通过倒逼，让干部把事业放在心上，责任担在肩上，以健康心态和进取姿态，争取新水准，创造新作为。

三、抓效能提升，让“访和”在气场凝聚

“直通直达直接办，基层基础基本功”，是群众对信访工作的要求。让群众不急、不烦、不愁、不忧、不走弯路，不走岔路，是执政为民的本事，审时度势的本领，担当重任的本钱。

加强政策法规的培训，提升文字水平和口头表达能力。查处案件需要调查取证，查结案件需要写结案报告，有些经验要总结，有些材料要把关，信访干部如果没有一定的文字水平，何谈会做好信访工作?做群众工作，通过语言交流感情、交流思想，说服教育群众，缺乏口头表达能力，说话颠三倒四，语无伦次，不得要领，群众认可程度又怎么会提高? 加强政策及法律法规的培训，重点是各级组织对新时期信访工作的一系列重要批示指示、党的路线方针政策、法律法规，努力提高信访干部依法按政策分析形势、研究解决问题的能力。

加强综合文化知识的学习，提升做群众工作能力。基层干部处在农村工作第一线，整天与群众打交道，如果整天书生气十足，态度傲慢，高高在上，群众就会远离而去，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作。要加强现代公共管理和社会管理理论、应急管理知识以及文学、艺术、历史、哲学、心理学等，完善信访干部的知识结构、提高综合素质。让信访干部抽丝剥茧，把复杂问题简单化，学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流。只有真正与群众打成一片，鱼水相融，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。

加强信访业务知识的运用，提升分析判断能力。面对改革、发展触发的种种矛盾，面对利益格局调整引发的种种纠纷，重点加强《中共中央、国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中发〔2007〕5号）、《信访条例》以及国家信访局的安排部署、各地各部门做好信访工作的好经验好做法的运用，努力提高信访干部履行岗位职责的能力。“眼中常有活，刀下能见菜。”要耳聪目明脑灵，要善于发现捕捉社会矛盾，善于动脑分析研究、推理、判断，去伪存真，去粗取精，从杂乱无章的矛盾中找出主要矛盾，从主要矛盾中抓住矛盾的主要方面，加以解决。

四、抓队伍建设，让“团队”在群众中评判

民声”连“民心”。信访团队要塑造良好的形象。形象来源于群众的“原生态”声音，应让群众在实与虚、潜与显、质与量、远与近中评判。要坚持理论联系实际，坚持“干什么学什么、缺什么补什么”，坚持抓机关、带系统，分层推进、分类指导，充分利用各方面的优质教学资源，满足多元化、个性化、差别化的培训需求。要始终把培训质量放在第一位，真正使信访工作好传统走进岗位、融入实践、促进工作。

高扬信访文化。矛盾激化升级往往由一句话，一个态度引发；一杯茶可以给来访者降火，一句安慰的话可以让来访者改变抉择。要树立“十三心”：耐心、同情心、事业心、责任心、博爱心、平和心、向善心、包容心、向上心、献爱心、暖人心、稳民心、得民心。当好党和人民的服务员、联络员、信息员。要有高效服务的作风，亲民为民的情怀，大公无私的风格，坚忍不拔的意志。切忌盛气凌人、居高临下，门难进、脸难看、话难听的“衙门作风”。要注意自己的言行举止，热情有度，礼貌有加。衣着得体，举止稳健，谈吐亲和，态度和蔼，不卑不亢。哭骂埋怨都可容；无理指责也能忍。时时处处、点点滴滴体现优良的信访文化和信访精神。

发扬信访传统。把抓信访工作与密切联系群众、创新社会管理有机结起来，向社会释放正能量。高扬信访部门的传统，做到“六个善于”：一是善于倾听意见。倾听就有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。二是善于化解积郁。信访工作首先是个思想政治工作和心理工作，要掌握信访群众的心理，做好疏导和调适工作，善于化解他们的郁闷，让群众有说理的地方，为信访问题的解决创造良好条件。三是善于调度力量。信访问题涉及各方面，信访案件交办时要调度好方方面面的力量，要讲究方式方法，提高信访的工作效率。四是善于协调矛盾。信访部门要在案件中更公正地去协调矛盾，在解决各种矛盾中找到“最大公约数”。五是善于发现共性。信访部门是党和政府了解群众意愿和诉求的重要窗口，大量信访案件都带有共性、规律性和苗头性的问题，这对于党委政府判断形势、确定任务、正确决策非常有益。六是善于提出对策。及时上报重要社会动态和社情民意，为领导机关把握大局、准确判断服务。归纳整合政情、地情、民情，为领导科学决策发挥参谋助手作用。

宣扬成长导向。完善了后备干部和新提拔干部到信访部门锻炼机制，选派年轻干部到市信访系统挂职锻炼。公开遴选机关年轻干部到乡镇办挂职锻练，把服务群众、做群众工作作为挂职人员的核心任务和基本职责。在教育管理中，一是优中选优。针对“三门”干部缺乏群众工作经验的实际，把综合素质好、事业心强、有发展潜力、无基层工作经历且为后备干部作为挂职锻炼的基本条件，坚持自愿原则，在所在单位推荐的基础上，经组织部门审查后确定。二是压实担子。实行包案制，坚持谁接访谁负责，一包到底，并形成结案报告。通过独立处理群众来信来访，切实达到强化宗旨意识、提高群众工作水平、明确今后工作着力点的目的。三是奖惩结合。制定挂职锻炼工作纪律，加强对挂职干部的管理。要求挂职锻炼干部挂职锻炼期间与原单位脱钩，由组织部门和信访部门共同管理，日常工作由信访部门管理考核，对表现突出、群众反响好、考核优秀的提拔重用，对表现不积极、工作拖拉的取消挂职锻炼资格。