搞好远程教育站点维护工作是开展远程教育培训工作的基础，是一项长期性的任务和经常性的工作，如何建立有效的维护维修长效机制，真正确保各远程教育站点设备的正常运行，仁怀市立足实际，积极探索“中心+公司+维护员”的运行模式和管理体制，初步走出了一条路子。
一、问题及现状
2003年5月以来，我市21个乡镇（街道）、173个村（社区）中建成了312个远教站点，至今，已长达10年之久，随着时间的不断推移，站点终端设备故障率越来越高，至2006年多数设备已到更新换代期，导致终端设备的维护维修状况不容乐观。主要存在以下问题：
一是终端设备运行时间长，计算机网卡、内存条、光纤收发器、卫星接收卡、高频头等设备容易损坏，站点设备进入故障高发阶段。二是终端设备数量庞大，分布较广，导致维护维修工作量大，边远站点的设备故障得不到及时修复。三是现行的由教育局终端设备维护站负责站点维护维修工作的运行模式单一，管理职能和执行职能重合，工作量大，难以适应工作需要。而县级远教工作机构人员编制少、工作任务重，不能很好地履行维护工作的宏观管理和协调职能。四是没有具体的经费保障机制，资金投入不足，出现了有的站点大件设备没有经费更换，故障得不到修复。五是没有完备的维护维修网络体系和基层人才队伍。仅仅依靠教育局终端设备维护站和县远程办现有的人员，从力量、技术、工作精力上都满足不了站点维护的需求。
针对上述存在的问题，仁怀市远程办多次深入站点进行调研，市远程教育领导小组组织了财政、网络、教育等相关部门召开协调会，对终端设备的维护维修方式、经费来源渠道、技术保障、基层人才队伍建设、管理体制等问题进行了多次研讨，最后，确定采取市场化运作的方式引入技术力量较强的专业公司进行综合性维护维修服务，并依托专业公司培训基层维护维修人员，建立“中心+公司+维护员”的运行模式和管理体制，确保维护维修工作的专业化、经常性。经过几年时间的运行来看，取得了较好的实效。
二、主要做法
由于远程教育终端接收站点分布比较分散，维护工作量大，设备维修专业性强。为此，我们从围绕建立基层维护人才队伍、构建“中心+公司+维护员”的立体维护网络体系、建立经费保障制度等作为抓手，开展了系列的工作。
一是通过加大培训力度，组建了一支乡镇级维护人才队伍。2006年上半年，我们通过乡镇推荐、组织考核的形式，建立了每个乡镇有两名（其中一名是乡镇中心小学老师）维护员的基层维护人才队伍，并于当年选送到贵州新华电脑学院进行了为期一个月的计算机及网络维护维修专业培训。经过培训，已初步具备计算机杀毒、系统备份、日常维护、硬盘清理、自接水晶头、常规故障诊断等基本技能，基本掌握了计算机软件系统和网络的常规维护和初级故障的排除。通过近三年的实践证明，这支队伍在各乡镇远教站点的基本维护管理上发挥了比较好的作用。
二是采取招标方式引入专业性公司承担较高级别的维护工作。2006年，我们按照聘请专家制定维护工作方案、报请市采购办备案、组织竞争性谈判的程序，运用市场化的竞争原则确定维护服务供应商。首先是在竞标邀请上，选择营业执照、组织机构代码证、税务登记证等证照齐全，且注册资金在50万元以上，公司或分公司在仁怀有固定的办公场所，有5年以上的专业维护维修经验，有专业维修资格人员不少于6名，工作业绩和市场影响力较好的商家报名参与竞标；其次是在报价上，分维护服务报价和终端设备报价，终端设备报价要求同类型产品要低于市场价；最后，在竞标过程中，评审委员会按价格60%、信誉5%、业绩5%、服务措施15%、响应程度15%的百分制综合评分，最后在三家参与竞争的公司中选择了贵阳科辉电子有限公司仁怀分公司为仁怀市远程教育终端设备维护维修服务供应商。三是落实站点维护工作经费。经过反复研讨和协调，将市政府预算给教育局的远程教育维护费和市远程办拔付给站点的运行维护费共计10万元作为站点维护服务费。
三是将市教育局维护维修站更名为“仁怀市远程教育终端设备管理中心”，该中心的具体维护维修职能调整为设备的综合管理和对服务提供商的监督管理，负责对全市所有站点的设备进行管理，同时跟踪检查服务供应商的履职情况，并受理基层站点的服务投诉，协调服务供应商等工作。改变了原来的维护维修与管理职能缺少监督的问题，理顺了维护维修的工作运行机制和管理监督机制，确保维护工作的常规化和有序性、经常性。
通过上述一系列的举措，已初步构建了“中心+公司+维护员”的终端设备维护维修运行网络和管理体制。自2006年到现在，通过几年时间的运行来看，设备故障的排除及时有效，管理体制基本理顺，初步达到预期目标。
三、基本经验
（一）公司化运作，服务质量提高。由于采取市场竞争的手段引入专业性的公司开展维护工作，确保了维护维修的专业化水平，提高了设备故障的修复率。竞争机制的引进，决定了专业公司必须提供高效优质的服务，有效提高维护维修的及时性和准确性、提高维护维修质量和标准。
（二）承诺制服务，工作措施具体。维护维修公司按照市远程办的工作要求，与市远程办签定合同，履行相关承诺，一是公司必须确保有6名以上的专业技术人员专职负责远程教育终端设备维护维修，提供强有力的技术力量；二是配备一辆远程教育维护维修工作专用车，确保维护维修工作及时到位；三是建立远程支持信息服务系统，经用户受权，将通过电话拔号方式对一般性故障提供远程维护解决方案；四是开通故障服务热线电话和员工服务绩效举报电话；五是提供24小时全天故障申报服务热线，实行4—24小时现场响应服务、48小时内排除一般性故障、72小时内排除比较严重的故障；六是对全市所有站点建立设备维护维修档案，并实行挂牌服务；七是每年至少对每个站点提供两次以上的上门服务，每月至少一次电话回访服务；八是在维护过程中免费为站点管理操作人员进行现场培训。
（三）行政化管理，工作程序规范。在实施管理过程中，一是明确管理与执行职能分开。“仁怀市远程教育终端设备管理中心”，负责对全市远程教育终端设备的综合管理工作，并负责对中标公司开展日常工作的监管，受理各远教站点对维护维修公司的投诉；中标公司则切实履行好维护职能。二是发挥了远程办的统筹协调职能。维护维修公司每周书面向市远程教育终端设备管理中心报告每周的维护维修情况，每月市远程办组织召开一次调度会，听取维护维修公司和市远程教育终端设备管理中心的情况汇报，对在工作开展过程中所遇到的困难和问题及时协调。
（四）一体化考评，责任意识增强。建立自上而下的考核体制和自下而上的测评体制。由市远教办对设备管理中心进行季度考核和年度考核，设备管理中心对维护公司和基层维护员的工作业绩和实效进行考评。考评内容具体为：维护员工在开展工作过程中的礼貌行为、维护维修的响应时效、维护维修效果等方面。在考评时间上有月测评、季度考评、年度综合考评。月测评由市远程教育终端设备维护维修管理中心每月向50%的站点下发测评表，对公司维护维修满意程度进行测评，满意度达到96%以上的视为该月该项100分，月测评占季度考评40%的分值；季度考评，主要是在月测评的基础之上，对公司工作业绩和实效方面进行考评，季度考评占年度综合考评的25%的分值，凡季度考评低于25分的，在保证金中扣除1000元作为罚金；年度综合考评是四个季度的考评情况累加综合分，按照百分值计算，综合考评达到90分以上的视为公司运转正常，作用发挥到位，凡综合考评未达到90分视为未认真履行合同，市远程办将终止合同，取消该公司的履约，由第二中标公司接替第一中标公司签定履约合同。
四、取得的实效
一是故障响应时效快，维护质量高。通过公司化的市场运作方式，远教站点一旦出现故障后，公司在接到站点故障申报后能在第一时间内作出响应，公司根据站点对故障情况的描述初步判断故障的类型、性质、程度等，作出故障处理方案，是一般性质的常规故障公司电话指导排除故障，对站点不能自行排除的，公司将派遣专业人员深入到现场进行系统性的处理。在第一年的基层综合测评中，公司的服务满意率达到95%以上。
二是有效地降低了维护维修成本，方便了基层站点更换部件的购买。公司对全市各类型的站点实行免费维护；对于站点出现需要更换设备的故障，公司将为站点提供低于市场价位的终端设备（500元以上的设备更换必须经过设备管理中心确认），更换设备费用由站点承担。
三是管理更加规范有效。以往由于各远教站点经常出现故障，管理部门要花大量的时间用于故障处理，并且效果还不好。采取公司化的运作方式后，有了一套比较系统的程序化管理流程，市远教办能随时动态地了解和掌握全市各站点在故障方面的情况。基本做到了责任明确具体、运行通畅有序、管理层级清晰、监督措施有力、考核体系健全，站点维护工作进入了较为规范化的管理轨道。
四是站点能正常发挥作用，群众反响较好。有了具体化的故障维护维修保障措施，各远教站点能正常地运行，能随时为农村党员干部和农民群众培训发挥有效的作用，群众反响较好。
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