开展“网格化管理、组团式服务”远程视频服务切实增强远程教育的影响力和吸引力

普陀区位于舟山群岛东南部，全区有大小岛屿455个，面积6728平方公里，其中海域面积6269平方公里、陆地面积459平方公里，是陆地小区、海洋大区。全区辖4镇3乡5街道，总人口31.9万人。2009年实现地区生产总值166.0亿元，财政总收入22.2亿元，渔农村居民人均纯收入12450元。

2009年以来，普陀区结合“网格化管理、组团式服务”工作的深入推进，充分发挥远程教育网络资源优势，探索开展了“网格化管理、组团式服务”远程视频服务。通过定期组织区属职能部门的干部、专家同渔农村群众进行视频互动对话，集中解决涉及群众切身利益的民生诉求，有效创新了远程教育为群众服务的方法和途径，在“网格化管理、组团式服务”中发挥了独特作用。

一、开展远程视频服务的出发点

普陀区开展“网格化管理、组团式服务”远程视频服务，主要基于两方面考虑：

一是进一步提高“网格化管理、组团式服务”的整体水平。普陀区自2007年开展“网格化管理、组团式服务”工作以来，通过组建服务团队点对点、面对面地联系服务群众，主动、高效地解决了群众生产生活中的许多问题和困难。但在实践中也发现，对于一些涉及专业领域的问题，单凭网格服务团队的力量难以妥善解决，还需要区属职能部门的积极参与。同时，由于普陀地处海岛，网格服务团队成员与职能部门面对面协商沟通存在诸多不便。开展远程视频服务，就是搭建职能部门与群众面对面交流沟通的平台，实现职能部门与“网格化管理、组团式服务”工作无缝对接，从而提高“网格化管理、组团式服务”的整体水平。

二是探索创新远程教育为渔农村群众服务的方法和途径。近年来，普陀区建立了覆盖各乡镇（街道）、渔农村（城市）社区的远程教育站点，全面开展渔农村党员干部现代远程教育工作，取得一定成效。但是面对新形势、新任务，如何进一步提高远程教育资源的利用率，不断增强远程教育工作的针对性，切实扩大远程教育工作的影响力，还有许多方面有待探索、完善。作为基层探索实践的一项创新举措，开展远程视频服务，就是依托远程教育网络资源，通过互动交流的形式，由区属职能部门的干部、专家有针对性地为群众提供法规政策解释、办事程序讲解、渔农业技术指导、法律援助等服务，从而为远程教育创新学用载体、拓展服务功能，开辟了新的领域和空间。

二、远程视频服务的主要做法

普陀区从2009年2月开始着手研究“网格化管理、组团式服务”远程视频服务工作，经过摸索、比较、改进，4月份在部分区属职能部门和渔农村社区试行，6月份开始在全区范围全面推行。主要做法是：

1、搭建视频服务平台，实现联系服务面对面。软件方面，坚持高起点，经过开发、试用、测试，通过对 QQ、视高视频、三合视频、ECP等软件的比较，最终选用了电信公司开发的ECP远程视频互动软件；硬件方面，在整合远程教育网络资源和设备的基础上，为区属职能部门和渔农村社区远程教育站点增配摄像头、会议话筒等硬件设施，从而构建了完备的远程视频服务平台，打通了区属职能部门与群众在异地进行面对面沟通的渠道。同时，在区属职能部门和渔农村社区落实专人负责远程视频服务平台的运行、检查和日常维护，制订远程视频服务操作技术指南并进行专题培训，确保远程视频服务平台正常使用。

2、注重问题收集汇总，提高联系服务针对性。远程视频服务平台的建立，为区属职能部门同时受理多个地方、多名群众的诉求，集中解答相关问题，创造了条件，也为多个部门共同解决疑难问题搭建了远程互动平台。为此，在远程视频服务之前，通过网格服务团队走访群众，了解、收集需要区属职能部门解决、答复的问题和意见，经乡镇（街道）审核，报区远程教育办公室汇总整理后，分别提交对应的区属职能部门。区属职能部门认真分析问题，研究解决措施，切实提高联系服务群众的针对性。此外，还有一些群众在远程视频服务时即兴提问。

3、合理安排日程内容，促进联系服务规范化。从方便群众、有利部门工作推进出发，注重统筹安排，确保远程视频服务持续健康开展。事先确定服务对象，由区属职能部门根据乡镇（街道）提交的问题，排出服务对象，并报区远程教育办公室。合理安排服务时间，由区远程教育办公室统筹确定开展远程视频服务的部门，制订远程视频服务日程安排表，全区每月安排10余个职能部门开展远程视频服务10场左右，每个职能部门同时对接10个左右渔农村社区开展服务。预先告知群众参与，通过宣传窗、广播电视、网格服务团队成员入户走访等途径，做好远程视频服务内容、日期的预告，让广大群众知晓并及时参与。

4、现场答复解决问题，增强联系服务实效性。为切实增强远程视频服务的实效性，提高群众满意度，开展远程视频服务时，区属职能部门由1名领导干部主持，相关职能科室干部、专家5—7人参加。对群众提出的问题和反映的意见，能现场答复、办理的，给予现场答复、办理；需要调查研究后解决的，认真记录，尽快研究解决，及时答复群众，从而使远程视频服务的过程，成为解疑释惑、达成共识的过程，成为解决问题、推动发展的过程。如2009年7月7日远程视频服务时，六横镇五星社区林某、李某反映养殖塘里梭子蟹出现死亡，区科技局（科协）专家与养殖户沟通后，提出了初步的防治建议，并下海岛进行现场技术指导，使该社区很多养殖户减少了经济损失，群众十分满意。

5、完善监督考核机制，确保联系服务持续化。为提高远程视频服务的质量，建立了相应的监督考核机制。建立全程记录制度，由区属职能部门、渔农村社区分别建立台账，详细记载群众提出的问题、职能部门提供的解决措施、群众对服务的满意度等情况。建立群众满意度测评制度，由提问的群众对区属职能部门提供服务的质量进行评判，作为考核职能部门服务成效的重要依据。建立承诺事项跟踪督办制度，对远程视频服务中区属职能部门作出承诺的事项，由区远程教育办公室进行督促，确保事事有着落，件件有答复。

三、远程视频服务的初步成效

截至目前，普陀区已开展“网格化管理、组团式服务”远程视频服务116场，答复群众问题、受理群众意见2217个，在解决群众实际问题、密切党群干群关系、提高干部素质能力、促进远教资源正常使用等方面，发挥了积极作用，受到渔农村群众和相关部门普遍好评。

一是畅通了高效服务之路，远程教育资源的利用率进一步提高。通过远程视频服务平台，渔农村群众在各社区远程教育站点，向区属职能部门咨询问题、反映意见，既可以了解掌握相关的法规、政策、技术、信息，又节省了时间和费用，极大地提高了服务效率。针对群众反映的各种问题，渔农村社区定期组织群众参与远程视频服务，使远程教育工作在服务群众、解决问题上发挥了更大作用，也提高了远程教育站点的利用率。同时，由于各社区要经常参加远程视频服务，就必须保证远程教育网络畅通、设备专用、性能正常，即使出现故障，也要及时排除，因此，站点管理员都能切实增强责任意识，熟练掌握业务技术。此外，各社区利用远程视频服务前后的时间，播放远教课件对群众进行教育培训，使远程教育和远程视频服务有机结合，相互促进。

二是架起了交流沟通之桥，远程教育平台的影响力进一步增强。通过远程视频服务，克服了海岛交通不便的制约，区属职能部门干部与渔农村群众象拉家常一样亲切互动，实现了交流沟通、解决问题的即时性、零距离，增进了干群关系。渔农村群众的意见和要求，区属职能部门也能原汁原味听到，不必再由干部层层转达，使民意的诉求更加直接、快捷。如今年5月13日远程视频服务中，有几个渔农村社区的群众提出了社区健身设施配备不够多、对群众文艺团队培训较少、偏远地区有线电视信号较差等问题，区文化广电局干部作了详细的解释、答复，并承诺不断争取资金增加投入，丰富渔农民群众精神文化生活。通过一个个疑难问题的解答，一件件实际困难的处理，远程视频服务带给群众实实在在的好处，得到群众的普遍认同，自觉参与远程视频服务的群众越来越多，有的群众即使没有问题咨询，也来听听干部和专家的解答，长长见识，远程教育工作的影响力不断扩大，吸引力不断增强。

三是构建了实践锻炼之台，远程教育工作的涉及面进一步拓展。通过远程视频服务，区属职能部门的干部与群众互动交流，解决实际问题，而且各地群众通过视频对服务态度和服务质量形成有效监督，这就对干部的业务熟悉程度、语言表达能力、沟通交流技巧等，提出了新的更高要求。区属职能部门有些干部对政策、技术掌握不全不准，在远程视频服务时觉得知识不够用；有些干部平时与群众面对面交流机会不多，对社情民意以及与群众沟通的方法掌握不够，在远程视频服务时缺少群众语言，或者神态表情不很自然，影响了服务效果。这就促使区属职能部门干部不断加强业务知识学习，经常深入基层和群众，切实提高跟基层打交道、做群众工作的能力，从而进一步提升了干部整体素质，促进了干部作风转变。可以说，远程视频服务平台的建立，创新了职能部门干部锻炼成长的平台，进一步拓展了远程教育的工作领域。

普陀区开展“网格化管理、组团式服务”远程视频服务一年多来，虽然取得了不少成效，但还需要进一步深化和完善，重点要在平台建设、领域拓展、功能延伸、机制完善等方面，进一步创新、规范。一是建立区级远程视频服务中心，为各区属职能部门提供统一的远程视频服务设备网络平台。二是吸纳更多的与渔农民生产生活相关的区属职能部门，提供远程视频服务。三是建立健全考核机制，对区属职能部门、乡镇（街道）和渔农村社区开展远程视频服务工作进行考核，并纳入网格化工作的考核体系。四是对远程视频服务各个环节加大组织协调力度，进一步做实做好每场服务。五是在司法、卫生等领域开展专项的深化活动，如开展远程法律服务进渔农家活动、远程医疗健康服务进渔农家活动。通过一系列的深化和完善，把“网格化管理、组团式服务”远程视频服务打造成教育宣传、干群沟通、服务民生、锻炼干部的综合平台，打造成普陀远程教育工作的特色品牌，更好地服务渔农村党员群众，促进渔农村科学发展。