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上海市人社局咨询服务中心:打造12333高效便捷窗口 一条热线暖了百姓心

  “您好,工号xx为您服务,请讲。”

  周日一早,在上海市12333的热线中心里,这样的开场白,此起彼伏,不曾间断。

  日均来电量近3万,年均上千万,繁忙的热线背后,是一个精益求精、专业温暖的团队。近年来,上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心坚持“以人民为中心”的服务理念,多管齐下,打造了高效便捷的人社政策咨询服务窗口。

  “优秀窗口”是如何炼成的?记者走入12333热线,一探究竟。

人人是“专家”

  “我每天对着录音机大声念文件,在上下班路上塞着耳机反复聆听,硬生生让脑子记住它。”为了把所有政策记熟于心,2001年就进入中心担任咨询员的王觉伟,多年来仍坚持不断更新自己脑中的政策库。

  不只是王觉伟,热线中心的咨询员个个都是政策方面的“专家”。为何这么拼?12333承担了全市养老、工伤、失业等社保政策及劳动关系、职业培训、人事人才、工资福利等一系列法律法规、政策、操作的咨询和投诉受理服务,政策繁多,专业性强。肚子里没有货,应付不来。

  为确保热线服务质量始终保持高水准,这里的每一个咨询员,都要参加为期半年的高密度培训,内容包括人力资源和社会保障法律法规、政策、热线工作流程、心理学等,并进行8次考试,如累计3次不合格,就不能担任咨询员。正式招用后,还要开展“实战接听”,其接听的电话将定期或随机被抽听、考核。

  2018年7月,咨询服务中心启动了为期一年半的12333热线平台整体转型工作,聚焦百姓、企业对人社咨询服务工作所关切的问题,进行“开门大调研”。调研发现的“痛点”之一,就是企业希望12333提供更加专业精确的服务。

  为此,热线中心对标市12345热线调整语音提示策略,分企业用户和个人用户进行引导,针对企业来电内容较为复杂专业的特点,组织精英团队接听企业来电。目前,12333来电中企业用户来电接通率已高于个人用户10%左右,为更精准服务企业开好了“门”。

一对一疏导

  医生经常这么描述自己的职业:“时时帮助,有时治愈,总是安慰。”这句话放到12333咨询员身上,同样适用。

  近日,市民姜先生来到上海市人社局咨询服务中心,送上一面“尽职责、心系百姓,解民忧、情倾万家”的锦旗。原来,这是姜先生对12333热线主动关怀、协调自己妻子的工亡待遇表示感谢。

  姜先生是一名年近60的病退职工,女儿尚在读高中,家庭生活十分困难。唯一工作的妻子本是家庭的顶梁柱,但妻子因工去世,令这个困难的家庭雪上加霜。更加令他感到为难的是,妻子所在单位因为怕麻烦、怕担责任,始终拒绝配合他办理工亡待遇的申领手续。百般无奈之下,姜先生拨打了12333热线求助。

  “您慢慢讲,有什么困难我们帮您协调解决。”热线咨询员陈瑜接到了姜先生的求助,第一时间亲切安抚。随后,陈瑜与姜先生单位和普陀区社保中心联系,经过多次调解,姜先生妻子的工亡待遇终于成功申领。

  确实,对12333热线的咨询员来说,“一句话可以讲得人家跳起来,一句话也可以讲得人家笑起来。”拥有11年经验的咨询员俞慧丽对此深有感触,“我们不是政策的‘复读机’,而是政府服务‘窗口’的专家和心理疏导员。”

  在这里,几乎所有的咨询员都曾遇到过责难和委屈,甚至被骂哭的不在少数。但他们都说,当市民的疑问得到解释,困难得到解决,权益得到维护,焦躁的心理或委屈得到安抚,自己从内心深处油然而生一种成就感。

件件有回音

  每天24小时不间断,年中从无停歇,只要市民拎起电话拨通12333,这里就要给出一个满意的答复。

  忙,是热线中心的常态。但再忙,热线中心也努力做到忙而不乱,让百姓反映的问题件件有回音。

  2019年6月13日,听障人士张先生想反映与单位发生劳动纠纷的问题,但因为张先生的情况较为复杂,文字沟通难以达到最好效果。

  上海市人社局热线办当即与市残联取得联系,协调了手语翻译进行现场接待。6月29日,张先生应邀来到市人社局热线办公室,在手语志愿者的翻译下,与市人社局劳动关系方面的专家进行了面对面“交谈”。经过一个多小时的手语交流,张先生的疑问基本得到了解答,他连连用手语比出“谢谢”的手势。

  “政府开出12333热线,不仅是接电话、答问题,归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话,就能解决难题,不必再东奔西跑。”中心主任何俊如此说道。

  来电量大、系统不稳、电话难打是热线中心转型升级面临的一大挑战。为提高接听效率,适应“互联网+人社服务”要求,2019年6月,热线中心正式开通线上文字客服,陆续通过人社局官网、官微和上海人社APP“智询通”服务接口,提供一对多文字咨询服务,效能比传统电话渠道提升约1.5倍。

  接下来,热线中心还将在智能化、自助化方向上深入改革,深化服务。

发布时间:2020年01月09日 14:18 来源:中国组织人事报 编辑:宿党辉 打印

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