群众办事难不难？——探访政府部门“窗口”单位

　　办事过程方便吗？

　　7日晚8时许，北京西站。

　　气温已降到零下10摄氏度。记者来到北广场，看到进站口“爱心通道”上站着20多位等待换取进站通行证的旅客。

　　原来，西站取消站台票后，设立“爱心通道”，供接送老弱病残孕等有特殊困难乘客的群众换取“重点旅客应急接送出入证”。

　　队伍半天没怎么向前挪动。一位中年男子带着一家老小，已经有些不耐烦了：“怎么这么慢？冻死人了！”

　　办证窗口设在户外，天寒地冻，队伍中多是老人孩子，站久了明显有些吃不消。记者跑到前面一看，办证的小窗口里只有两名工作人员。

　　在售票处，记者看到，售票窗口基本都已开放，排队秩序较好。也有不少人通过自助取票机购票、取票。其中一台机器旁围着四五个人，由于没人指点，鼓捣了半天也没打出票来，无奈地转向窗口排队。

　　走进二楼候车室，旅客挤得满满当当，但除了入口处和检票口外，看不到工作人员。一位外国旅客试图向门口工作人员咨询，由于语言不通，没有成功。

　　开始检票了，母婴候车室里拥出一群抱着孩子、扶着老人的旅客。因为没有专用通道，也没有工作人员引领，他们只能与普通旅客一起挤在长长的队伍中……

　　目前，大多“窗口”单位都能提供一些便民设施。在工商总局企业注册大厅、热力集团供热服务中心、北京丰台国税局办税大厅、北京西站候车室……记者看到，排号机、自助业务终端、沙发座椅、冷热饮用水等一应俱全。

　　然而，硬件上去了，相应的服务并没有完全跟上。对于一些政府部门来说，只有把这“最后一公里”走完，才能切实方便群众办事。